encuestas de satisfaccion

Las encuestas de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, esta satisfacción es una estado psicológico y subjetivo, cuanto mejor es éste grado más fidelización existirá hacia nuestro producto, organización, servicio, etc.…y la pregunta es ¿a quién comprará el cliente?, efectivamente a la empresa que les proporciona una mayor expectativa de valor añadido

Conocer la percepción que el cliente tiene de la satisfacción de sus necesidades y expectativas definirá el nivel de calidad alcanzado. Ello nos dirá si será un cliente fiel, siendo este uno de los objetivos más importantes a cumplir por una empresa en la actualidad. Con las encuestas de satisfacción del cliente detectará las áreas a mejorar, y esto contribuirá a la fidelización del cliente

Tras finalizar la entrega del producto o servicio. Debemos conocer la percepción del cliente sobre la satisfacción conseguida con nuestro producto o servicio. En dicha encuesta de satisfacción del cliente no debemos olvidar añadir un campo de sugerencias donde el cliente pueda desarrollar más ampliamente lo que piensa del producto o servicio recibido.

Con las encuestas de satisfacción del cliente conseguiremos las siguientes metas:

• Recopilar información y datos.
• Conocer los puntos débiles de nuestros productos o servicios y reforzarlos.
• Ampliar la calidad.
• Fidelizar el cliente, mediante la identificación de sus necesidades y expectativas

En nuestra opinión pensamos que a veces este tipo de encuestas se pueden a hacer pesadas debido a que si has tenido algún problema con alguna empresa o compañía y como en muchos casos nos a ocurrido, estos no han llegado a solucionarnos nuestro problema y encima tienen la cara de pedirnos que realicemos una pequeña encuesta para indicar el grado de satisfacción.

MISIÓN IMPOSIBLE: FIDELIZAR CLIENTES EN PLENA CRISIS

La caída de los ingresos de los consumidores fruto de la mala situación económica, la restricción del crédito y especialmente por el incremento del desempleo, hace que los sujetos nos lo pensemos dos o tres veces antes de gastar, por lo que seleccionamos nuestras compras mucho más que hace 3 o 4 años.

Aquí entra en juego, la más que complicada tarea de FIDELIZAR CLIENTES, para que éstos no abandonen la marca, para ello hemos de premiar la fidelidad del cliente, su constancia y tratarles de una manera especial o exclusiva.

Algunas pistas para fidelizar clientes son:

Pero hay otras técnicas más que novedosas, como la sorpresa, el cariño hacia el cliente o un trato cercano y exclusivo, claro ejemplo fue la campaña de una aerolínea hacia sus clientes en las navidades de 2010, donde al sentirse apreciados por la compañía, se llevaron consigo no un regalo más para navidad, sino una muy buena impresión de la marca.

¿QUERÉIS GUERRA?

El marketing de guerrilla es la utilización del medio, que en conjunto con el tiempo, esfuerzo y sobretodo imaginación con el fin de transmitir un mensaje publicitario, dejando al lado la necesidad de grandes presupuestos, dado que generalmente no hay un medio al cuál pagarle —la distribución del mensaje publicitario es la tajada más grande del presupuesto de marketing.

Uno de los ejemplos más impactantes fue aquel que ocurrió en 2009, cuando 13.500 personas cantando en un karaoke gigante en la plaza más emblemática de Londres, Trafalgar Square, bajo el patrocinio de T-Mobile en Londres, junto a 2.000 micrófonos y la cantante Pink, la telefónica alemana colocó su anuncio recién grabado en una pausa de la gala del concurso de talentos del momento en Reino Unido: Britain’s Got Talent. Éxito de audiencia y 13.500 personas que lo grabaron en sus teléfonos y que, sin duda, lo comentarán en torno a sus redes sociales. Un claro ejemplo de guerra de guerrillas.

T-Mobile apunta nuevamente al elemento clave del uso de los medios sociales: los individuos. La vía para alcanzarlos son las emociones y la creatividad. Y, además, en este caso, un buen presupuesto. La espectacularidad y el boca a boca están asegurados. Ha creado 13.500 agentes que charlarán sobre su experiencia con los amigos, compañeros y conocidos al llegar a casa. Y, como, además, parece haber sido una experiencia inusual, hay una buena probabilidad de que los amigos, a su vez, lo comenten con sus conocidos, maximizando el impacto.

la gran rivalidad de competidores

La rivalidad entre los competidores en el mercado

La rivalidad entre los competidores actuales es alta. Muchas empresas que se dedican a lo mismo no diferencian mucho sus productos de los de la competencia

Las empresas son mutuamente dependientes, de manera que, cuando uno de los competidores en un determinado mercado inicia un movimiento competitivo, se produce una reacción del resto de competidores con la intención de contrarrestar los efectos del primero.

El movimiento competitivo más común es la guerra de precios. En general, la competencia en precios es inestable, ya que las bajadas de precios son generalmente igualadas con rapidez por el resto de competidores, dejando a la industria en una situación de baja rentabilidad generalizada. Las batallas publicitarias son mucho más adecuadas, dado que puede expansionar la demanda y contribuyen a la diferenciación del producto de quién las emprende.

En un sector con numerosas empresas, los movimientos de una de ellas pasan más inadvertidos, por lo que la intensidad de la rivalidad es menor y la estabilidad del mercado mayor. En un sector con pocas empresas, los movimientos de cada una de ellas obligan a las demás a tomar acciones para contrarrestarlos, lo que genera una alta intensidad de la rivalidad y un mercado inestable. Si existe una empresa que lidera el mercado, ésta impondrá su ley y la intensidad de la rivalidad disminuirá.

En la actualidad existen numerosos ejemplos de rivalidad algunos ejemplos pueden ser el caso de coca cola y pepsi y el caso de Adidas y Niké.

Uno de los más claros ejemplos en España es el caso de los dos clubes de futbol Barcelona y real Madrid donde hay una gran rivalidad y competividad aunque actualmente el Madrid le este ganando la partida en cuanto a futbol y títulos…

El cierre de ventas

El cierre de ventas

es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

·         cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.

·         cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.

·         cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.

·         cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

·         casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.

·         después de una demostración.

·         después de haber absuelto una objeción.

·         después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.

·         después de una presentación formal del producto.

·         después de varias visitas o contactos.

VALORACIÓN DEL CURSO

VALORACIÓN DEL CURSO

MEJORAS:  

-          Inglés última hora: dado que es una materia complicada a última hora es más difícil la concentración y se aprovecha menos de lo que se podría.

-          Aula fría: en las primeras semanas el aula ha estado a unas temperaturas inferiores a las condiciones mínimas de supervivencia, esperamos que en verano nos ayude esta temperatura polar a mitigar el calor del verano.

-          Demasiado ejercicio práctico para poca teoría: son unos libros muy pobres y repetitivos, hemos cambiado de libro y parece que solo han cambiado la portada, es un curso de muchas horas y es una oportunidad muy buena para que se pueda profundizar más en el campo de cada uno, entendemos que somos unos perfiles muy heterogéneos pero podría haber un amoldamiento más personalizado.

-          Demasiadas horas: creemos que con seis horas diarias valdría porque perdemos la concentración

-          Abandono por parte de femxa:  la coordinadora iba a venir ya hace dos semanas y por aquí no ha aparecido nadie para resolver nuestras dudas. Aunque Roberto hace lo que puede dentro de sus posibilidades por resolver nuestras dudas.

LO QUE NOS GUSTARÍA HACER

-          Que no se enfocara sólo a comercial, hay otros sectores de asesoramiento y atención al cliente muy relevantes, como la autopromoción de tu empresa, recepción en una oficina, etc.

-          Taller de oratoria VOLUNTARIA (los alumnos que quieran formar parte activa que realicen los ejercicios prácticos y los alumnos que no lo deseen que ejerzan de jurado)

-          Realizar una práctica VOLUNTARIA para como enfrentar una entrevista de trabajo con éxito

Aunque en general estamos muy satisfechos con el curs, el ambiente de trabajo, la relación del grupo y éste con los docentes.

Beneficios de los productos

Los beneficios de los productos en la venta

Hoy hemos llegado a la conclusión de que las personas no compran productos, ni características en sí, sino que lo que buscan encontrar son los beneficios del producto.

La gente no compra coches con Airbag y ABS... compra la sensación de mayor seguridad.

La gente no compra un traje... compra las sensaciones que ese traje le hace experimentar (seguridad, elegancia, comodidad).

La gente no compra equipos de aire acondicionado... compra la sensación de una agradable temperatura todo el año

La gente no compra impresoras... compra ahorros de tiempo y costes, calidad de impresión.

A veces es más fácil vender un sueño, que un producto. Debemos conseguir que el cliente se imagine disfrutando de los beneficios. Fijémonos en los anuncios de loterías, no venden cupones ni decimos, venden ilusiones, sueños, venden Beneficios.

Solo las características que satisfagan la necesidad de un cliente se consideran beneficios, sino contribuyen a la satisfacción del cliente, son simples características. Son el uso positivo que el cliente hace de las características del producto.

Un ejemplo de ello son los zapatos easy tone que aportan "grandes beneficios" a la salud