La escucha activa

Comunicación: la escucha activa

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.

Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe como se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.

Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.

Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.

En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.

Para una mejor comunicación es necesario también:

·         Tener habilidades expresivas

·         Encontrar formas no defensivas de expresarse

Qué no hacer en la escucha activa

A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa.

No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.

No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.

No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.

No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.

No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.

No des un consejo que no te hayan pedido.

No descalifiques cuando des tus opiniones.

Cuestionario
A través de las respuestas al cuestionario podrás evaluar tu capacidad para:

1) Escuchar sin interrumpir
2) Escuchar prestando 100% de atención

1. Escuchar sin interrumpir.

	Preguntas	SI	NO
1	Si me doy cuenta de lo que el otro va a preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo…
2	Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder
3	En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo…
4	Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá! Hum… Entiendo… para hacerle saber a la otra persona que le estoy prestando atención…
5	Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa… siempre que las ayude en sus problemas…
6	Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?
7	Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8	Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla…
9	Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto…
10	Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho
11	El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas…
12	Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse…
13	SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminaría hablándome durante horas..!
14	Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme…
15	Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión…
16	Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar…
17	Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta…
18	Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea…) no puedo evitar seguir pensando en ese episodio… aún después de haber iniciado un contacto con otra persona…
19	Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten….
20	Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer…

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1. Escuchar sin interrumpir.

Preguntas 1,5,9,13,17 – 1 punto por cada NO

5 puntos	Ud. sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá generar muy buenas relaciones.
3-4	A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona… Si Ud. permitiera que las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas serán más simples y satisfactorios
0-2	Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar… ¿Cómo puede relacionarse con las personas si no las escucha?

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2. Escuchar prestando 100% de atención

Preguntas 2,6,10,14,18 – 1 punto por cada NO

5 puntos	Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención que merecen. Esto le permitirá desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones!
3-4	Si lograra no desconcentrarse, Ud. lograría contactos personales más duraderos y satisfactorios
0-2	Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo… ¿Qué? ¿Cómo? ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de su atención..!!!